Программа лояльности для интернет-магазинов
Программа лояльности для интернет-магазинов: выбираем самую эффективную
29.01.2020

Брошенные корзины: найти и устранить причины

Брошенные корзины

В интернет-магазинах существует распространенная проблема: пользователь добавляет товар в корзину, но уходит, так и не завершив заказ. Эта ситуация называется «брошенная корзина». Мы собрали для вас 9 типичных причин брошенных корзин, разбив их на две группы: проблемы со стороны клиента и проблемы в интернет-магазине — и дали рекомендации по их устранению.

Причины со стороны клиента

1. «Я зайду попозже»

Клиент заинтересован в товаре, но пока что находится на стадии принятия решения о покупке. Он пользуется корзиной как удобным инструментом для подсчета количества и стоимости: добавляет товары, выбирает способ доставки, получает окончательную стоимость и уходит подумать.

Возможен и такой сценарий, когда корзина используется для переноса отложенных товаров между устройствами. Например, клиент с помощью смартфона добавляет заказ в корзину во время поездки в метро, чтобы позже дома уделить больше времени на его изучение через компьютер.

Еще вариант: клиент собирался что-то купить, а потом отвлекся и забыл.

Решение:

Раз и навсегда решить эту проблему невозможно. Такие клиенты были и будут, но можно снизить их количество и попробовать превратить неуверенных посетителей в покупателей.

Удержать клиентов помогут всплывающие оповещения о специальных предложениях, которые появятся, если покупатель решил закрыть окно браузера. Можно также сообщить о возможности выслать просмотренные товары на e-mail, если клиент увел курсор мыши за пределы области просмотра. Большинство CMS предоставляют такие фишки в дополнительных модулях. Например, для CS-Cart есть модуль «Автоматические напоминания для покупателей».

Ушедших покупателей можно вернуть с помощью email-маркетинга и триггерных рассылок с напоминаниями об оставленных товарах.

2. «Я боюсь невыгодной покупки»

Отдельно выделим причину, когда покупатель опасается совершить невыгодную покупку. Он добавляет товары в корзину, но перед оформлением заказа останавливается и уходит в другие интернет-магазины в поисках наиболее выгодных условий.

Решение:

Постарайтесь подчеркнуть преимущества покупки именно в вашем интернет-магазине: предлагайте бесплатную доставку, скидки на следующую покупку, участие в программе лояльности. Во всплывающих окнах можно предлагать скидки с обязательным указанием ограничения акции по времени. Если клиент увидит, что скидка перестанет действовать через 3 часа — это подстегнет его немедленно завершить заказ.

3. «Я просто смотрю»

Часть покупателей используют корзину, как список избранных товаров: закидывают туда все, что нравится, чтобы потом вернуться.

Решение:

Необходимо предусмотреть вишлист в вашем интернет-магазине. Это позволит вам проще сегментировать и анализировать аудиторию: отделять реальные брошенные корзины от мимо проходящих пользователей.

4. «А вдруг мои деньги уйдут не туда»

Сомнения в надежности интернет-магазина и безопасности платежа сильно влияют на решение совершить покупку. Если бренд не очень известен, а доставка товара происходит по предоплате, то клиент будет опасаться обмана.

Решение:

Необходимо повысить доверие к вашему интернет-магазину. Используйте различные формы социального доказательства, чтобы убедить покупателей в вашей надежности:

  • реальные отзывы покупателей,
  • ссылки на соцсети,
  • обзоры,
  • сертификаты качества,
  • подробные контактные данные, чтобы клиент знал, куда ему обращаться в случае возникновения проблем.

Позаботьтесь о переходе на защищенный протокол передачи данных. Интернет-магазин получает личные данные от клиентов: логины и пароли, телефон и адрес, данные банковских карт. Чтобы защитить эти данные от хакеров, необходимо перейти на защищенный протокол https. HTTPS позволяет надежно шифровать информацию, передаваемую от пользователя к серверу и обратно.

Причины со стороны интернет-магазина

5. Необходимо зарегистрироваться или регистрация сложная

Любой онлайн-шопинг должен быть удобным. Многие покупатели не хотят проходить регистрацию в интернет-магазине ради одной покупки. Не у всех есть время заполнять множество полей при оформлении заказа. А кого-то ставит в тупик просьба вспомнить почтовый индекс. Если при оформлении заказа придется тратить много времени и усилий, клиент скорее всего разочаруется и уйдет.

Решение:

  • предусмотрите в интернет-магазине возможность заказа в один клик, тогда покупатели не успеют передумать пока регистрируются;
  • в разделе оформления заказа оставляйте минимум обязательных полей для заполнения;
  • если авторизация необходима — дайте клиенту возможность входа через соцсети;
  • настройте адресные подсказки, чтобы клиенту не пришлось гуглить свой индекс. Это также поможет избежать ошибок при вводе адреса.

6. При оформлении заказа обнаружились скрытые расходы

Представьте ситуацию: клиента привлекли в интернет-магазин низкие цены. Он охотно добавляет товары в корзину. Начинает оформление заказа, но обнаруживает, что к цене дополнительного прибавился НДС и комиссия банка, стоимость доставки и упаковки. Теперь окончательная стоимость заказа уже не выглядит такой привлекательной, а он уже потратил время на поиск нужного товара и первые шаги оформления заказа. Подобные скрытые расходы вызывают у клиента раздражение и немедленное желание уйти в другой интернет-магазин с более прозрачными условиями.

Решение:

Честность — лучший способ общения со своими покупателями. Цена товара должна отображать конечную стоимость с учетом налогов, комиссий, а стоимость и способы доставки следует размещать на видном месте главного экрана. Как вариант, предложить «бесплатную» доставку, но включить затраты в стоимость товара.

7. Неудобный интерфейс

С интернет-магазином может быть просто неудобно работать: неясно куда кликать, из каких разделов состоит оформление заказа, сайт долго грузится, при оформлении покупки пропадают некоторые позиции и многое другое. Если в ходе совершения заказа клиент сталкивается с подобными проблемами, он найдет интернет-магазин получше.

Решение:

  • провести аудит скорости и устранить ошибки, тормозящие работу;
  • провести юзабилити-аудит и упростить навигацию по сайту;
  • проверить адаптивность — пользоваться ресурсом должно быть удобно на любых устройствах;
  • разбить оформление заказа на шаги / этапы, чтобы клиент сразу понимал, что ему потребуется сделать для завершения процесса.

8. Дизайн интернет-магазина уводит от покупки

Важно, чтобы клиента ничто не отвлекало от покупки. Интернет-магазин должен постепенно и логично привести его к оплате товара. Любая привлекательная ссылка (предложение подписки, акция или интересная статья), которая попадается на глаза клиенту, может заставить его кликнуть и бросить корзину.

Решение:

Избегайте лишних призывов к действию, большого количества кнопок, ссылок и баннеров, которые могут увести покупателя со страницы оформления заказа.

9. Невозможно обратиться за помощью или найти ответ на вопрос

Большинство клиентов хотят знать, что если им понадобится помощь, они могут обратиться за ней в любой момент. Больше доверия вызовет магазин, на сайте которого указаны номера телефонов, электронный адрес клиентского отдела или работает онлайн-чат (как сделать его приятным и ненавязчивым — тема для отдельной статьи). Если у клиента возникнут вопросы, но не будет возможности их задать — он уйдет туда, где такая возможность есть.

Решение:

Указывайте способы, которыми с вами можно связаться. Например: «Если у вас есть вопросы, позвоните нам по телефону +7ХХХХХХХХХХ» или «Отправьте заявку, и мы свяжется с вами в течение 24 часов».

Хорошим выходом станет размещение самых распространенных вопросов и ответов (FAQs) в отдельном разделе. Иногда удобнее прочитать ответ самостоятельно, чем ждать ответа в чате или позвонить консультанту. Ссылка на FAQs должна быть хорошо заметна, в том числе и из корзины.

А что же email-маркетинг?

Email-маркетинг не устраняет причины брошенных корзин, а является главным инструментом для возврата ушедших клиентов. Некоторым клиентам нужно лишь напомнить через e-mail о забытой корзине — и вот они уже вернулись и покупают еще больше, чем собирались. Некоторым лучше предложить в письме персональные скидки и бонусы на товары, оставленные в корзине. В популярных CMS есть модули, которые осуществляют интеграцию интернет-магазина с сервисами GetResponse, UniSender и т.п. Эти сервисы позволяют настраивать автоматические рассылки-напоминания клиентам, бросившим корзины.

К сожалению, нет идеальной формулы для напоминания о брошенной корзине. Среднестатистический срок между оставленной корзиной и email-напоминанием — 30 часов, хотя некоторые интернет-магазины отправляют e-mail уже через 45 минут, а некоторые и через 3 дня. Сами покупатели ожидают получить напоминание об оставленном товаре не раньше, чем через 24 часа после завершения сессии. Определить более удачный диапазон времени для вашего интернет-магазина можно только опытным путем. В следующей статье мы подробнее расскажем о email-маркетинге и о том, какими должны быть рассылки, чтобы повысить конверсию интернет-магазина.


На причины брошенных корзин со стороны клиента вы не всегда сможете повлиять. Если не удержать покупателя, то хотя бы вернуть его обратно, поможет email-маркетинг и триггерные письма. Но если есть системная проблема в процессе заказа со стороны интернет-магазина, то вам не поможет даже самая лучшая в мире цепочка писем. Клиент откроет ссылку, снова столкнется с проблемой и станет для вас навсегда потерянным клиентом. Проанализируйте, в какой момент при оформлении заказа клиенты уходят и постарайтесь исправить причину.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Можно использовать следующие HTML-теги и атрибуты: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>