Идеальная карточка товара: SEO
24.09.2020

Как информировать вендоров о поступлении оплаченного заказа

Один из частых вопросов от владельцев маркетплейсов звучит так: «Как информировать вендоров (продавцов) о поступлении оплаченного заказа?». Казалось бы, в чем проблема? Вендор видит свои заказы в административной части CS-Cart и может сам их контролировать. Зачем придумывать что-то, чтобы его дополнительно информировать? Оказывается, на практике ситуация сложнее. 

Мы попросили Виталия Трясцина, менеджера проектов Cart-Power, рассказать, почему у маркетплейсов возникает такая проблема и какие возможности есть в CS-Cart, чтобы ее решить. Виталий — наш главный спикер на конференциях и наставник во внутренних обучающих программах. Он работает в IT-отрасли уже более 15 лет, из них 3 года занимается запуском интернет-магазинов и маркетплейсов на CS-Cart. Среди его проектов: крупный тяжелонагруженный маркетплейс СДЭК.МАРКЕТ, сервис по резервированию вина Красностоп, белорусский маркетплейс по доставке продуктов на дом Avocado.by (всего более 50 проектов). 

Когда и почему возникает проблема с информированием вендоров

Среди маркетплейсов выделяют один интересный вид  — маркетплейсы формата mall. В подобных проектах продвигаются не товары маркетплейса, а конкретные магазины для конкретной местности, города или района. 

Например, Uniocart.com объединяет на одной витрине различные магазины Кипра, а на Catery.ru собраны предложения кейтеринга от сотен ресторанов из разных городов России. То есть на маркетплейсах формата mall у вендора есть офлайн-точка, и часто ее местоположение играет важную роль: вы не станете заказывать организацию банкета в Рязани у ресторана, который находятся в Нижнем Новгороде, а скорее всего будете искать местную компанию. 

Общая схема работы таких маркетплейсов:

  1. Покупатель выбирает категорию товаров. 
  2. Находясь в этой категории, он выбирает вендора в нужном городе, районе или местности. 
  3. Добавляет товары выбранного вендора в корзину.
  4. Оформляет заказ.
  5. Получает заказ.

Из-за того, что маркетплейс объединяет небольшие местные компании, которые зачастую представлены только в офлайне (и надо сказать, дела у них там идут хорошо), не все продавцы хотят учиться работе с CS-Cart и активно пользоваться панелью вендора. 

«Для таких вендоров маркетплейс — это лишь еще один возможный источник роста продаж. И то сомнительный поначалу. Вот если от него пойдет отдача, тогда можно будет выделить людей, которые будут отвечать за коммуникацию и обработку заказов из маркетплейса. Но на старте, как правило, такие маркетплейсы никому не интересны, и задача владельца — предоставить  наиболее качественный сервис для вендоров, чтобы те зашли на площадку и задержались на ней».  

В функции маркетплейса в этом случае будет входить еще и заполнение каталогов, оформление микромагазинов вендоров и информирование их о поступивших заказах. Сходу приходит в голову два варианта того, как это сделать: информировать по e-mail и через смс. Но на практике получается печальная картина: многие вендоры просто не следят за своей электронной почтой и пропускают новые заказы. Аналогично есть проблемы с уведомлениями по смс. Если вендор — это супермаркет, то обычно персонал там работает посменно. Тогда непонятно, телефон какого сотрудника необходимо использовать для уведомления о поступившем заказе. 

«Есть несколько вариантов, как информировать вендоров о новых заказах. Чтобы применить любой из них, нужно понимать основной бизнес-процесс маркетплейса, то есть требования к тому, как, кем и в какие сроки должен обрабатываться заказ. Это важно знать, как для существующих маркетплейсов, так и для новых проектов». 

Как можно уведомлять вендоров о новых заказах 

1. Уведомление о новых заказах через личный кабинет CS-Cart 

Модель маркетплейса: любой маркетплейс с выделенной панелью вендоров и отдельным входом в личный кабинет.

CS-Cart дает возможность организовать отдельный личный кабинет и панель администрирования для каждого вендора. 

Там они могут:

  • создать собственный каталог и управлять им, 
  • получать информацию о новых заказах и управлять ими, 
  • наполнять контентом собственные микромагазины, 
  • изменять дизайн микромагазинов,
  • изучать статистику продаж и т.д. 

То есть информирование вендора в этом случае происходит только средствами CS-Cart.

Как это работает

Чтобы продавец смог получать уведомления о новых заказах через личный кабинет, он должен для начала в нем авторизоваться.

«Представьте себе главную страницу любой социальной сети. Как правило, она состоит из разделов профиля, например «Друзья», «Сообщения», «Фотографии», «Видео», «Приложения», а также основного содержимого — контента. Новые события профиля отображаются визуально возле названий разделов, например возле пункта «Сообщения» появляется цифра «1». Можно включить звуковые оповещения, уведомления во всплывающем окне или комбинировать эти варианты. Все зависит от настроек профиля. Аналогично можно сделать и в личном кабинете вендора в CS-Cart». 

Такая функциональность не предусмотрена коробочной версией CS-Cart, но ее можно разработать и интегрировать в любой проект. Тогда вендор будет получать уведомления о новых заказах так же, как если бы это был профиль в соцсети. 

Если у вендора будет открыта страница его личного кабинета (панель вендора), то при поступлении заказа он получит звуковое уведомление. В пункте меню «Заказы» отобразится число новых заказов. А при входе в личный кабинет будет показано всплывающее уведомление с ссылкой на них. 

«Это самый простой и нативный для CS-Cart способ информирования продавцов о новых заказов. Но есть крайне важный момент. Предполагается, что вендор будет учиться работе с CS-Cart и регулярно заходить в свой личный кабинет на маркетплейсе. Опыт показывает, что для новых и развивающихся проектов это не всегда подходит. В этом случае нужно информировать вендоров другими способами: более доступными и популярными. Например, через общедоступные каналы связи». 

 2. Уведомление по каналам связи 

Модель маркетплейса: маркетплейс — новый канал заказов для продавцов. Так, например, работают крупнейшие маркетплейсы: ozon.ru, СДЭК.МАРКЕТ и подобные.

При такой модели маркетплейс не несет ответственности за выполнение заказа в силу оферты. Значит, основная задача для него — создать максимум каналов для информирования вендора: 

  • e-mail,
  • через смс, 
  • через соцсети,
  • через мессенджеры (Viber, WhatsApp, Hangouts, Telegram).

Как это работает

При регистрации на маркетплейсе вендоры сами должны выбрать предпочтительный способ информирования (или несколько). На выбранный номер, аккаунт или электронный адрес будут приходить уведомления с информацией о деталях нового заказа (состав и адрес доставки) или содержать ссылку в панель вендора. 

«С уведомлениями на электронную почту все просто. Коробочная версия CS-Cart для маркетплейсов включает в себя возможность сообщать вендору о заказе на e-mail. Потребуется произвести лишь небольшие дополнительные настройки на сервере. Но в случае смс-рассылок, рассылок в соцсети и мессенджеры ситуация сложнее. Нужно интегрироваться или с соцсетями и мессенджерами по API, или со специализированными сервисами по рассылке уведомлений. Подключение специализированных сервисов — наилучший вариант, так как вам надо будет только указать желаемые каналы связи, а остальное за вас сделает сервис. В любом случае, для проекта эту интеграцию придется разрабатывать дополнительно, в коробке ее нет».  

3. Уведомление через единую CRM-систему

Модель маркетплейса: маркетплейс для дилеров, реселлеров и франшиз. 

Маркетплейс выстраивает процесс по ведению каталога, устанавливает правила обработки заказов и другие условия работы. Каждый вендор —  независимое юридическое лицо, но подчиняется правилам работы маркетплейса и продает товары из общего для всех вендоров каталога. Контролирует сделки CRM-система, то есть все вендоры должны быть к ней подключены. 

Как это работает

По сути процесс строится так же, как и в случае с e-mail, смс и мессенджерами, но информация о заказе поступает в единую CRM-систему, где у каждого вендора есть собственная учетная запись. Когда в маркетплейсе формируется заказ, то в CRM-системе автоматически создается лид с привязкой к конкретному менеджеру вендора, который будет вести заказ. 

Роль маркетплейса при такой модели работы — отслеживать эффективность выполнения задач (обработки лидов, конверсию в сделки, ведение сделок, динамику отказов) по каждому конкретному вендору и принимать управленческие решения.

«В отличие от оповещений через e-mail, смс и мессенджеры, этот способ предполагает больший контроль маркетплейса за работой вендоров, хотя напрямую владельцы сайта не влияют на обработку заказа. Зато через CRM удобно собирать статистику и оценивать эффективность работы вендоров. Это решение удобно для сетевых компаний с множеством филиалов с единой CRM-системой. Но если у каждого вендора своя CRM, то способ становится неэффективным. Во-первых, чтобы соединить разные CRM в одну систему, придется разрабатывать интеграции под каждую из них. Это сделает проект дороже. Во-вторых, каждая CRM имеет свои особенности и нюансы работы, чтобы внедрить их все и привести вендоров хоть к какому-то единообразию, придется значительно урезать их возможности. А если позволить им работать по-разному — маркетплейс потеряет контроль над происходящим. В общем, если у ваших вендоров разные CRM, лучше выбрать любой другой способ информирования. Выйдет дешевле и проще».

4. Уведомление вендоров по телефону менеджерами маркетплейса

Модель маркетплейса: маркетплейс — сервис продаж для вендоров. 

Этот способ подходит для маркетплейсов, которые контролируют выполнение заказов и несут за них ответственность.

В такой модели предполагается минимальное участие вендоров в обработке заказов. Все заказы обрабатываются централизованно менеджерами маркетплейса. Этот способ подойдет также дилерским центрам (реселлерам), которые работают по единому каталогу и складам. В этом случае каждому вендору нет необходимости выделять собственные ресурсы на обработку заказов и разрешения вопросов по товарам, доставке и т.д. Все заказы проходят через единый контакт-центр. 

Как это работает

Предположим, что есть маркетплейс крупной компании с представительствами во множестве городов. Например, такой компании как Эльдорадо, МВидео, Ситилинк и т.п. Вендоры здесь — это филиалы основной компании, но в определенном городе. В таком маркетплейсе действует единый каталог, но конкретный состав номенклатуры и остатки товаров различаются по каждому конкретному офлайн-магазину.

При оформлении заказа покупатель выбирает магазин, где он хочет забрать товар. Обычно у таких офлайн-магазинов нет своего собственного контакт-центра, поэтому заказ поступает на обработку менеджеру головного офиса (менеджеру маркетплейса) через CRM-систему. Менеджер связывается с покупателем и уточняет детали заказа. После этого он формирует информацию о заказе и отправляет ее в офлайн-магазин. Задача магазина — только получить заказ и отправить его. Менеджер маркетплейса сам будет контролировать выполнение заказа и собирать обратную связь от клиента по работе конкретной точки продаж. Такая информация в будущем позволит всей компании понимать, эффективна ли работа того или иного магазина, формировать планы, считать KPI и т.д.

«Так, например, работает проект Catery.ru. Это сервис по организации фуршетов, банкетов и заказа обедов в городах России. Вендорами там выступают рестораны. Для них маркетплейс — это лишь еще один канал продаж, причем не основной. Тратить время и деньги, чтобы лично вести все заказы, ресторанам не интересно, поэтому обработку заказов и общение с клиентами маркетплейс полностью взял на себя. Можно сказать, что Catery.ru не просто торговая площадка, а сервис».

5. Уведомление через специализированных чат-ботов 

Модель маркетплейса: автоматизированный сервис продаж для вендоров. 

Когда маркетплейс развивается, появляется все больше вендоров, товаров и заказов. Возникает проблема, что менеджеры маркетплейса уже не могут информировать продавцов лично обо всех заказах. Нужно или увеличивать штат (что приводит к увеличению накладных расходов), или оптимизировать обработку заказов. 

Как правило, в маркетплейсах менеджеры выполняют одни и те же задачи и процедуры. Их можно упорядочить, классифицировать и разработать специализированный онлайн-сервис (чат-бота). Бот будет автоматически оповещать вендоров о новых заказах и помогать их обрабатывать: напоминать об отправке товара, уведомлять покупателя о доставке, отвечать на типичные вопросы и многое другое. Это удобный способ разгрузить менеджеров маркетплейса, при этом максимально оперативно решая возникающие вопросы. 

Чат-боты работают в некоторых специализированных мессенджерах (например, Telegram) или в специальных программах, написанных разработчиками для конкретных проектов. 

Как это работает

Вендор  устанавливает мессенджер или специальную программу к себе на устройство и подписывается на чат-бота. Там он будет получать уведомления о поступлении новых заказов, об их оплате и выполнении, о новостях маркетплейса. Можно будет настроить любые уведомления, которые маркетплейс посчитает нужными. Отправляя чат-боту команды, вендор сможет не только получать новую информацию, но обрабатывать заказ. Заметьте, все это — не переходя на сайт маркетплейса, не проверяя почту и не обучаясь работе с CS-Cart. 

«Если у вендора возникнут вопросы, он может также отправить их в чат-бот. Тот проанализирует запрос по ключевым словам и отправит вендору нужные инструкции. Если чат-бот не сможет сам помочь продавцу, обращение поступит менеджеру маркетплейса. Чат-бот — это уже не просто способ информирования вендора. Это автоматизированная обработка заказов и целая справочная система в одном лице. Все, что надо вендору — установить программу или мессенджер на телефон».


У каждого из перечисленных способов информирования вендоров о заказе есть свои особенности. Выбор зависит от того, какова логика работы самого маркетплейса. 

«Чтобы сделать правильный выбор, определитесь с моделью вашего маркетплейса. Помните, что маркетплейс — это прежде всего сервис для покупателей и продавцов. Чем раньше вендоры узнают о заказе, тем выше шанс, что покупатель получит заказ своевременно. Чем раньше вы сможете определить проблемы в обработке заказов, тем вероятнее вы успеете их устранить до того, как покупатели начнут писать гневные отзывы и требовать возврата денег. Заботьтесь о клиентах и продавцах, и ваш маркетплейс будет развиваться».

Comments are closed.