ПОЛИТИКА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
г.Ульяновск
Девятое июня две тысячи двадцать пятого года
Настоящая Политика технической поддержки в соответствии со статьями 428, 435, 437 и 1286 Гражданского кодекса Российской Федерации является соглашением между ООО «Карт-Пауэр», ОГРН: 1177325016880, ИНН: 7328095214 в лице Генерального директора Ханбикова Руслана Фаритовича, юридический адрес: 432072, Ульяновская обл., г. Ульяновск, Туполева пр-кт, 31 (далее – Администрация) и любым юридическим или физическим лицом (далее – Пользователь), выразившим согласие с изложенными в настоящей Политике условиями путем совершения действий, направленных на использование сайта https://cart-power.ru hd.cart-power.com (далее каждый по отдельности и совместно – Сервис), размещенного в виде сайта в сети Интернет.
Совершение действий, направленных на непосредственное использование Сервиса, в силу статьи 1286 Гражданского кодекса Российской Федерации считается безусловным принятием (акцептом) данного Соглашения.
Настоящая Политика является открытым и общедоступным документом и находится в сети Интернет по адресу https://cart-power.ru/pravovaya-informaciya/support-policy/. Пользователь выражает свое согласие с данными условиями. Если Пользователь не согласен с каким-либо из условий, Пользователь должен прекратить использование Сервиса.
Настоящая Политика может быть изменена Администрацией в любое время без предварительного уведомления Пользователей.
Присоединяясь к условиям настоящей Политики, Пользователь соглашается на получение информационных сообщений, информационных и/или рекламных сообщений об услугах и мероприятиях, оказываемых/проводимых Администрацией и/или партнерами (контрагентами) Администрации в рамках целей Политики с использованием номера мобильного телефона Пользователя, предоставленного Пользователем в целях регистрации (в т.ч. путем совершения телефонных звонков, направления коротких текстовых сообщений, электронных сообщений с использованием информационно-коммуникационных сервисов и/или программ обмена мгновенными электронными сообщениями (мессенджеров)) и по адресу электронной почты.
Основные положения Политики технической поддержки
Техническая поддержка предназначена для оказания помощи с стандартными версиями готовых решений Администрации, AlexBranding, Energothemes и CS-Cart.
Вопросы, которые выходят за рамки компетенции службы технической поддержки, направляются в отдел пользовательской разработки Администрации.
По стандартными версиями готовых решений Администрации, AlexBranding, Energothemes и CS-Cart доступна документация, в которой пользователь может найти ответы на вопросы. На форуме https://forum.cs-cart.ru/, https://forum.cs-cart.com/ существуют ветки для обсуждения готовых решений Администрации, AlexBranding, Energothemes и CS-Cart. Пользователь может воспользоваться Технической поддержкой, если информации в документации и на форуме недостаточно для решения вопроса.
Обращения клиентов поступают и обрабатываются специалистами технической поддержки в порядке очереди.
Если клиент просит решить проблему в срочном порядке, вне очереди, Администрация не гарантирует срочное решение, но привлекает для этого все доступные ресурсы.
Обращение в Техническую поддержку
Способы обратиться в Техническую поддержку:
- Заполнить форму обратной связи на ресурсах Администрации.
- Направить обращение на адрес электронной почты sales@cart-power.com.
- Зарегистрироваться или авторизоваться в системе HelpDesk, и создать тикет.
При обращении через ресурсы Администрации и по электронной почте в системе HelpDesk автоматически создается тикет, если клиент уже зарегистрирован, и учетная запись и тикет, если клиент еще не зарегистрирован в HelpDesk.
Ответ специалиста технической поддержки одновременно отправляется в тикет и на указанный клиентом адрес электронной почты.
Обращение в Техническую поддержку может быть создано клиентом в любое время. Обработка обращений специалистом Технической поддержки происходит в рабочие время Администрации: с 09.00 до 18.00 (Мск+1), с понедельника по пятницу за исключением праздничных выходных.
Техническая поддержка не предоставляется по телефону, в онлайн-чате или в мессенджерах.
Область применения Технической поддержки
Задачи по готовым решениям Администрации, AlexBranding, Energothemes и CS-Cart, которые обрабатываются в рамках технической поддержки:
- пояснение стандартной функциональности модулей и тем,
- настройка стандартных модулей и тем,
- диагностика проблемы,
- исследование ошибки,
- исследование конфликтов модулей, тем и модулей,
- вопросы общего и технического характера по платформе CS-Cart и электронной коммерции,
- небольшие правки и простые доработки, которые не требуют детальной проработки и технического задания.
Задачи, которые решаются в рамках технической поддержки бесплатно:
- ошибки в безопасности сайта, вызванные готовыми решениями Администрации,
- ошибки, вызванные несовместимостью готовых решений Администрации,
- ошибки, вызванные несовместимостью готовых решений Администрации и шаблонов дизайна AlexBranding,
- баги готовых решений Администрации.
Проблемы, которые не признаются багами готовых решений Администрации:
- Проблемы, вызванные кодом платформы CS-Cart.
- Отсутствие функциональности в готовом решении Администрации, если эта функциональность не предусмотрена и не заявлена в описании готового решения Администрации.
- Проблемы производительности в экосистеме клиента (настройки сервера, ограничения сервера, версии программного обеспечения, чрезмерно большие каталоги).
- Проблемы после установки несовместимой или неактуальной версии готового решения.
- Неправильное обновление готовых решений Администрации.
- Неправильная настройка готовых решений Администрации, не соответствующая инструкциям в документации.
- Конфликты готовых решений Администрации с модулями сторонних разработчиков, кроме модулей, входящих в стандартную поставку тем UniTheme2 и YOUPI от AlexBranding.
- Конфликты готовых решений Администрации со сторонними темами, кроме UniTheme2 и YOUPI от AlexBranding.
Кредиты технической поддержки
Кредит технической поддержки — внутренняя единица учета времени на помощь клиенту.
Кредиты технической поддержки предлагаются только пакетами:
- 80 кредитов,
- 160 кредитов,
- 320 кредитов.
Кредиты технической поддержки могут быть приобретены на сайте https://store.cart-power.ru/support, https://store.cart-power.com/support. Оплаченные кредиты зачисляются на баланс клиента в системе HelpDesk.
При покупке готовых решений Администрации (модулей) бесплатно предоставляется 20 кредитов технической поддержки с каждым модулем. При покупке комплекта модулей бесплатно предоставляется 10 кредитов за каждый модуль в комплекте. Кредиты зачисляются на баланс клиента в системе HelpDesk.
С бесплатными модулями кредиты технической поддержки не предоставляются.
Оплаченные и полученные с модулями кредиты накапливаются и не сгорают. Доступное количество кредитов и история изменения баланса кредитов отражается в учетной записи клиента в системе HelpDesk.
Оплаченные кредиты технической поддержки не подлежат возврату после приобретения.
Применение кредитов
Кредиты применяются для решения технических проблем, консультаций по функциям стандартных версий готовых решений Администрации, AlexBranding, Energothemes и CS-Cart.
Клиент может обратиться в Техническую поддержку по проблеме с готовым решением при отсутствии кредитов на балансе. В таком случае специалист технической поддержки может попросить пополнить баланс кредитов для решения вопроса.
Допускается использование кредитов для оплаты простых доработок в рамках технической поддержки.
Простые доработки выполняются только при наличии достаточного количества кредитов на балансе клиента.
Если клиент обратился с проблемой и специалисты технической поддержки подтвердили, что проблема является багом готового решения Администрации, кредиты не списываются, баг исправляется бесплатно.
Если клиент обратился с проблемой и специалисты технической поддержки подтвердили, что проблема является багом стороннего готового решения, кредиты списываются, баг исправляется платно при наличии технической возможности его исправления.
Если в ходе исследования специалисты технической поддержки выяснили, что проблема вызвана сторонним программным продуктом или доработкой, за исследование списываются кредиты. Задача передается в отдел пользовательской разработки, если ее решение выходит за рамки технической поддержки.
Если проблема не является багом готового решения Администрации и ее исправление требует большего количества кредитов, чем доступно на балансе клиента, специалист технической поддержки снимает фактически необходимое количество кредитов. Баланс кредитов клиента становится отрицательным. Клиент должен пополнить баланс до следующего обращения в службу технической поддержки.
Оценка обращения в кредитах зависит от затраченного на решение времени.
| Время на решение проблемы | Стоимость в кредитах |
|---|---|
| 15 минут | 10 |
| 30 минут | 20 |
| 45 минут | 30 |
| 60 минут | 40 |
Если для решения задачи или в процессе выполнения задачи требуется больше 40 кредитов, специалист технической поддержки предварительно оповещает об этом клиента и при необходимости просит пополнить баланс для дальнейшей работы.
Сложные объемные задачи, доработки готовых решений, конфликты, связанные со сторонними программными продуктами и доработками, передаются на оценку в отдел пользовательской разработки.
Премиум поддержка
Премиум поддержка включает услуги согласно данной политике и описанию https://store.cart-power.ru/premium-support.html, https://store.cart-power.com/premium-support.html.
Премиум поддержка активируется на выбранный период: 1, 3, 6 или 12 месяцев для определенного домена.
После оформления премиум-подписки взаимодействие со службой технической поддержки происходит через клиентскую систему HelpDesk или по электронной почте (sales@cart-power.com).
Премиум поддержка не подлежит возврату, если работы в рамках подписки начаты или выполнены.
Изменения условий Политики
Администрация оставляет за собой право изменять условия Политики. В случае внесения изменений, Администрация публикует все дополнения и изменения Политики в этом разделе на сайте. При дальнейшем пользовании услугами и Продуктами Администрации Пользователь соглашается с новыми условиями Политики.
Споры
Все споры в связи с Политикой разрешаются в соответствии с законодательством Российской Федерации.
В случае возникновения спора сторона будет принимать меры по его досудебному урегулированию путем направления письменной претензии (требования) другой стороне.
Администрация обязуется в течение 1-2 рабочих дней рассмотреть претензию и направить ответ в том же порядке, как была получена претензия. При этом претензии Пользователей, которых не представляется возможным идентифицировать на основе предоставленных ими при Регистрации данных (в том числе анонимные претензии), Администрация не рассматривает. В случае, если Пользователь не согласен с мотивами, приведенными Администрацией в ответе на претензию, процедура урегулирования спора повторяется.
Если стороны не смогут урегулировать спор в досудебном порядке, он может быть передан на разрешение государственного суда по месту нахождения Администрации по истечении 30 календарных дней со дня направления первоначальной претензии (требования) для разрешения по нормам российского права.
Реквизиты
ООО «Карт-Пауэр»
ИНН: 7328095214
КПП: 732801001
ОГРН: 1177325016880
Расчетный счет: 40702810169000005386
Банк: Ульяновское отделение №8588 ПАО Сбербанк
БИК: 047308602
Корр.счет: 30101810000000000602
Юридический адрес: 432072, Ульяновская обл., г. Ульяновск, Туполева пр-кт, 31
Телефон: 8-800-302-08-86
Генеральный директор: Ханбиков Руслан Фаритович
Электронная почта: sales@cart-power.com
Сайт: cart-power.ru, hd.cart-power.com
