Политика технической поддержки

г.Ульяновск

12.08.2022

Продукты Cart-Power и программное обеспечение CS-Cart представлены на https://store.cart-power.ru/. Для каждого продукта есть подробная документация, в которой клиент может найти ответы на свои вопросы. Кроме того, каждый наш продукт имеет отдельную ветку на форуме CS-Cart, где можно попросить помощи бесплатно. Ссылки на документацию и форум есть на странице каждого продукта. Для программного обеспечения CS-Cart также есть документация и видеоматериалы

Если этих источников информации оказалось недостаточно, то Клиент может воспользоваться услугами технической поддержки Cart-Power согласно настоящей Политике. 

Техническая поддержка Cart-Power создана, чтобы оказывать помощь Клиентам Cart-Power в решении различного рода вопросов, которые более подробно будут описаны ниже. Есть категории вопросов, которые выходят за рамки компетенции службы технической поддержки. Такие вопросы будут перенаправлены в отдел пользовательских разработок Cart-Power.

1. Как работает техническая поддержка

1.1. Цена на Модуль Cart-Power включает в себя 20 кредитов на техподдержку, которые зачисляются на баланс клиента в системе помощи HelpDesk после покупки модуля.

1.2. Кредиты на техподдержку — это внутренняя единица учета времени на помощь клиенту. 

2. Как происходит расчет стоимости технической поддержки

2.1. Если у Клиента есть 20 кредитов, это означает, что он может воспользоваться 30 минутами технической поддержки специалиста. Обычно этого времени достаточно, чтобы мы могли проконсультировать Клиента по установке модуля или диагностировать проблему.

2.2. Правила работы техподдержки с кредитами:

2.2.1. С бесплатными модулями кредиты на техподдержку не предоставляются.

2.2.2. Минимальная тарификация ответа 10 кредитов. Если Клиент обратился с проблемой по модулю, и разработчики подтвердили, что проблема является багом — кредиты не списываются.

2.2.3. Кредиты от разных покупок модулей накапливаются.

2.2.4. Кредиты могут быть использованы только для решения технических проблем.

2.2.5. Клиент может купить необходимое количество кредитов (об этом — ниже).

2.2.6. Клиент может обратится в техподдержку при отсутствии кредитов на личном балансе. Но для решения проблемы специалист техподдержки попросит пополнить баланс.

2.2.7. Если вопрос, по которому обращается Клиент, требует большего количества кредитов, чем он располагает, и проблема не является багом модуля Cart-Power, то специалист техподдержки может списать кредиты в отрицательный баланс, которые необходимы для решения проблемы.

          2.2.8. Все запросы от Клиентов поступают и решаются специалистами технической поддержки в порядке очереди.

2.2.9. Если Клиент в сообщении просит в срочном порядке решить проблему, вне очереди, по возможности, мы привлечем все доступные ресурсы, для срочного решения.

2.3. Количество кредитов, списываемых по обращениям в техподдержку

Время, затраченное на решение проблемы15 минут30 минут45 минут60 минут
Количество, списываемых кредитов10203040

2.4. Примеры задач, которые решаются в рамках технической поддержки:

  • диагностика проблем, 
  • исследование ошибок, 
  • решение конфликтов тем и модулей, 
  • небольшие правки и доработки, которые не требуют детальной проработки и технического задания, 
  • настройка стандартных модулей, 
  • настройка модулей Cart-Power, 
  • пояснение дефолтной функциональности CS-Cart, функциональности модулей Cart-Power, 
  • вопросы общего и технического характера по CS-Cart и электронной коммерции.

2.5. Если для решения задачи или в процессе выполнения задачи требуется больше 40 кредитов, то специалист техподдержки предварительно оповестит об этом Клиента и при необходимости попросит пополнить баланс для дальнейшей работы.

2.6. В случае обращения с запросом на модификацию модуля или когда запрос, в связи с объемом, не может быть решен услугой технической поддержки, запрос будет передан в отдел разработки для дальнейшей оценки и разработки.

3. Как приобрести дополнительное количество кредитов

3.1. Кредиты технической поддержки продаются пакетами. 

80 кредитов — 5 000 рублей.

160 кредитов — 10 000 рублей.

320 кредитов — 20 000 рублей.

3.2. Приобрести пакеты кредитов можно https://store.cart-power.ru/support и https:/, /store.cart-power.com/support. Или в HelpDesk: My account — Купить кредиты.

4. Как обратиться в нашу техническую поддержку

4.1. Запрос на техподдержку можно отправить двумя способами:

  • авторизоваться или зарегистрироваться в системе клиентской помощи;
  • написать на sales@cart-power.com.

4.2. Если Клиент покупал модуль и на балансе есть кредиты — можно сразу переходить к созданию запроса. 

4.3. Если Клиент пишет через систему клиентской помощи, то необходимо:

4.3.1. создать запрос на техническую поддержку (меню HelpDesk — Написать сообщение). При этом создается тикет, которому присваивается название и ID. По этим данным можно отслеживать все изменения в тикете (выбрать в левой части страницы аккаунта меню «Открытые тикеты»).

4.3.2. в сообщении заполнить данные о проблеме.

4.3.3. предоставить доступ к установке (обязательно указать путь к административной панели, e-mail администратора, пароль администратора и FTP/SFTP/SSH доступы). Доступы можно заполнить в разделе My account до или после создания запроса. 

4.4. Если Клиент пишет через электронную почту:

4.4.1. в сообщении необходимо указать данные о проблеме.

4.4.2. предоставить доступ к установке (обязательно указать путь к административной панели, e-mail администратора, пароль администратора и FTP/SFTP/SSH доступы).

4.4.3. когда мы получим письмо, в системе клиентской помощи автоматически создастся топик, привязанный к электронному адресу клиента.

4.5. Ответ специалиста придет в топике в системе клиентской помощи и на электронную почту. 

4.6. Техническая поддержка оказывается только посредством системы HelpDesk и отправки email на почту sales@cart-power.com. По skype и по телефону техническая поддержка не оказывается.

4.8. Техническая поддержка предоставляется  9:00 до 19:00 МСК с понедельника по пятницу. 

5. Техподдержка оказывается бесплатно в следующих случаях:

5.1. Ошибки в безопасности интернет-магазина, вызванные Продуктами Сart-Power.

5.2. Ошибки, связанные с совместимостью Продуктов Cart-Power.

5.3. Баги Продуктов Cart-Power.

5.4. Консультация по функциональности Продуктов Cart-Power.

Cart-Power не отвечает за совместимость программного обеспечения с третьесторонними модулями и модификациями.

6. Какие ошибки не могут быть признаны багами Продуктов Cart-Power

6.1. Проблема, вызываемая работой платформы CS-Cart. 

6.2. Не заявленная в описании Продукта Cart-Power функциональность.

6.3. Конфликт нескольких решений в одной установке (использование одних и тех же хуков модулями или конфликт переопределений). 

6.4. Проблема производительности в экосистеме клиента (настройки сервера, ограничения сервера, версии программного обеспечения, чрезмерно большие каталоги). 

6.5. Проблемы при использовании не последней версии Продукта Cart-Power.

6.6. Неправильное обновление, проблемы в результате обновлений. 

6.7. Если модуль самостоятельно установлен и настроен не в соответствии с указанными в документации правилами.

6.8. Конфликты модулей Cart-Power с модулями сторонних производителей, кроме модулей, входящих в стандартную поставку тем UniTheme и YOUPI от AlexBranding (бесплатные).

7. Изменения условий Политики

7.1. Cart-Power оставляет за собой право изменять условия Политики. В случае внесение изменений, Cart-Power публикует все дополнения и изменения Политики в этом разделе на сайте. При дальнейшем пользовании услугами и Продуктами Cart-Power Пользователь соглашается с новыми условиями Политики.