10
лет в электронной коммерции
8 800 3020 886
ГлавнаяБлогКак создать и применить чат-бота в интернет-магазине

Как создать и применить чат-бота в интернет-магазине

Использование чат-ботов в интернет торговле вновь становится популярным, благодаря мессенджерам, в обход социальным сетям. Instagram, Facebook и Twitter продолжает терять пользователей, в то время как Telegram в России занимает 4ое место по популярности, по данным ВЦИОМ.


Личные сообщения в мессенджерах открывают чаще, чем рассылку по электронной почте. Сообщения там короче и чаще всего содержат ключевую информацию. Функционал ботов расширяется и становится удобным для пользователей. К примеру, по данным исследования Яндекс.Кассы, более 62% компаний выставляют счета клиентам через мессенджеры.

Рассмотрим какое влияние на индустрию ecommerce могут оказать чат-боты, их применение в нишевых бизнесах. Расскажем как создать действительно полезный помощник, а не пережиток прошлого.

Влияние чат-ботов на ecommerce

Чат-бот — это программа, которая может поддержать диалог с покупателем или помочь в решении какого-то вопроса. Их возможности позволяют распознавать разговорную речь. А благодаря искусственному интеллекту, боты становятся “умнее” и могут справляться с более сложными задачами.


В какие же процессы онлайн-торговли проникают боты и где они могут внести свой вклад:

1. Обслуживание клиентов
В отличие от человека чат-боты могут обрабатывать заказы 24/7, что является несомненным преимуществом для России, где расположено 11 часовых поясов. Они не устают, у них нет выгорания, у них нет персонального отношения. Вне зависимости от пола, расы, религиозных предпочтений — они всегда ответят одинаково. В соответствии с нишей и целями бизнеса алгоритм работы бота может быть разнообразным. В его функции может входить: техническая поддержка, напоминания о брошенных корзинах, рассылка сообщений, консультация по наиболее частым вопросам или же просто развлечение пользователей.


2. Замена форм обратной связи
Контактные формы обратной связи используются все реже, они выглядят громоздкими, неудобными и медленными. Рост мобильной коммерции подтверждает эти данные. Заполнить без ошибок данные обратной формы с телефона сложнее. А чтобы получить ответ на вопрос, покупатель скорее всего не воспользуется формой обратной связи. Куда проще, обратится к чат-боту: можно выбрать, а не печатать, нужный вопрос.
Пользователи не хотят ждать ответа на электронную почту, они хотят получать ответы здесь и сейчас. Причем не только простую информацию, но и полные руководства, полезные ссылки и т.д.

У вас есть идея? У нас есть решение!
Разработаем модификацию любой сложности на CS-Cart
чатбот для руководств
Пример чат-бота с рассылкой документов

3. Персонализация бренда
Компании и бизнесы используют чат-боты для создания или дополнения уникального образа бренда. Развитие искусственного интеллекта (ИИ) позволяют им быть забавными, остроумными. Самый известный пример голосовые помощники: Google Assistant, Siri, Алиса. Чат-бот Genius от National Geographic говорит голосом Альберта Эйнштейна и предлагает запоминающиеся диалоги. А голосовой помощник Тинькофф – Олег, признан лучшим ботом 2021 года среди крупнейших digital-компаний.

Алиса1

4. Мессенджеры как стимуляторы конверсии
Большинство ботов размещается в мессенджерах, они так же эффективны, как и таргетинговая реклама. Ограничения по рекламным кампаниям в поисковых системах будет стимулировать владельцев бизнеса вкладываться в эти платформы.

Возможности чат-ботов в интернет-магазине

Чаще всего боты оказываются весьма полезными:

  • когда у клиентов много однотипных вопросов, это позволяет заменить раздел “Часто задаваемые вопросы”;
  • когда обращение проходит длинный путь до нужного человека, это позволяет сократить время клиенту;
  • когда рассылка информации происходит довольно часто и в большинстве случаев однотипна.

Но существуют и другие полезные функции ботов, например:

1. Работа с брошенными корзинами

Средний показатель брошенных корзин за 2021 год составил 79,8%. Треть покупателей в онлайн магазинах после добавления товара в корзину не оформляет заказ. Среди наиболее частых причин отказа встречаются: неожиданные расходы на доставку, долгий или запутанный чекаут, необходимость создания аккаунта.
Чтобы подтолкнуть клиентов к совершению покупки многие компании используют email рассылку. Ту же функцию может выполнить бот. Как мы помним, личные сообщения в мессенджерах открывают чаще, чем письма в электронной почте.
Многие боты помогают выбрать товар и оформить заказ через гостевую форму.

чекаут в чатботе
Современные чат-боты могут оформить покупку

2. Сбор данных о клиентах
Общение с чат-ботами собирает данные о клиентах, при этом помогает анализировать поведение, потребности. Они могут помочь в проведении опросов. Благодаря этим данным можно сегментировать клиентов, персонализировать предложения, улучшать взаимодействие с клиентами.

3. Персональные уведомления о скидках и акциях
Боты могут справиться с любой рассылкой: от предоставления скидки до подборки актуальных новостей о компании. При этом пользователь не просто может получать рассылку, но и взаимодействовать с ней: оставить контактные данные, перейти к интересному товару, отказаться от записи. Все это формирует лояльность к компании.

4. Работа с транзакциями (доставка, квитанции, оплата)
Бот может стать полноценным shop ассистентом. В его алгоритм можно включить: предложение товаров на основе истории покупок, помощь в оформлении покупки, отправка ссылки на оплату, отслеживание доставки и выбор удобного способа получения. И все это может происходить в мобильной версии или мессенджере.

 

Управлять доставкой можно более оперативно через чат-бота

5. Генерация потенциальных клиентов
Возможность оперативно связаться с вами не только в соцсетях, но и в мессенджерах, дает конкурентное преимущество. У клиента больше возможностей решить свой вопрос по дороге от дома до работы, обратившись в Telegram через чат-бота. А у вас больше возможностей расширить аудиторию, при этом с минимальной стоимостью привлечения.


6. Информационная поддержка
Техническая поддержка, консультации по частым вопросам, например “Где мой заказ?” помогут снизить нагрузку на менеджеров. Для этого чат-бот распознает ключевое слово и выдает подборку с необходимой информацией. Многие обучаемые программы могут даже понимать настроение собеседника по знакам препинания и используемым словам. В случае возникновения проблем, они всегда могут переключить на живого человека.

Применение чат-ботов в нишах на примерах

EdTech и образование

В сфере образования вовлечение в воронку продаж происходит через вводные уроки. Чат-бот может провести экскурсию, познакомить со школой, рассказать о тарифах, записать на пробное занятие – запустить клиента по воронке продаж.
То есть подогреть клиента, чтобы менеджер обработал теплую заявку.
Кроме этого он может собрать обратную связь, выявить уровень удовлетворенности, присылать домашние задания.
Многие образовательные платформы создают помощников для запоминания слов, идиом, написания без ошибок, правильного произношения. Они помогут геймифицировать обучение, чтобы ученики не выпадали из процесса.

Рассылка от Skyeng
Skyeng активно пользуется Telegram каналом для поддержания интереса учеников

Медицина

Бумажная работа, как например, заполнение медицинских карт, данных для регистратуры, открытие и закрытие больничных листов – простых, повторяющихся действий может взять на себя бот. С началом пандемии COVID нагрузка на здравоохранение сильно увеличилась и многие инвесторы вложились в компании, которые создают боты с поддержкой ИИ для диагностики здоровья.
Чат-бот от mos.ru проводит первичный прием, он собирает информацию о перенесенных травмах, операциях, аллергиях, жалобах и образе жизни. Таким образом врач сможет принять больше пациентов, а прием будет максимально эффективным.

чатботы в медицине
Чат-боты могут стать незаменимыми помощниками для врачей

Wellness

Пожалуй на данный момент только сфера фитнеса активно использует чат-боты. В то время как индустрия красоты пока не берет на вооружение электронного помощника.
Персональный фитнес-тренер может быть чат-ботом: в зависимости от целей он будет создавать вам план тренировок, напоминать об активности, присылать полезные статьи и рекомендации, следить за правильным питанием.
Большинство фитнес клубов использует ботов для записи на пробный визит, использование систем лояльности, предложение акций и скидок.
Салоны красоты могут вести запись на прием через ботов, напоминать о визитах, отправлять рекомендации по уходу.

Wellness и чатботы
Полезные советы, информация о салоне, запись к мастеру можно осуществить через робота

Кафе, рестораны

В этой нише бот может решать такие задачи как:

  • Бронирование столика – для этого достаточно направить информацию в чат о том, когда и сколько человек планирует посетить ресторан. Информация отправится администратору, столик будет забронирован.
  • Формирование предварительного заказа – при бронировании можно заранее выбрать что-то из меню, это поможет клиенту сэкономить время. Услуга может быть популярна на бизнес-ланчах, когда выбор меню немного ограничен и у клиента не так много времени.
  • Вызов официанта – в часы пик все столики заняты? Чтобы снизить нагрузку, при этом не заставлять клиентов ждать счет 30 минут, можно воспользоваться услугами чат-бота. Он может рассчитать клиентов, прислать QR-код для чаевых или отправить на кухню еще один заказ.
  • Доставка – собрать данные для заказа, оформить доставку или связать с курьером поможет бот.
чатбот в ресторанах
Заказать еду и напитки из ресторана можно заранее через чат-бота

Онлайн-магазины

Боты могут консультировать покупателя, на маркетплейсах помогать искать нужные товары, давать рекомендации, добавлять в корзину, присылать ссылки на оплату и вести по доставке.
К примеру, чат-бот онлайн-магазина H&M может проконсультировать, составить полный образ и заказать все выбранные вещи. Таким образом, помогая увеличить конверсию допродажами и рекомендациями.

чатбот H&M
Персональный Shop Assistant в онлайн-магазине

Платформа eBay использует своего ShopBot для персонализированной поисковой выдачи. Он собирает информацию от клиента о цвете, размере, тип товара и предлагает позиции, подходящие под описание. Кроме того, он напоминает об окончании аукциона на товар. И эта опция пользуется популярностью. Таким образом ShopBot работает над вовлеченностью, удержанием клиентов и конверсией.

Недостатки чат-ботов

Но несмотря на все преимущества и экономию ресурсов, все-таки, у чат-ботов остается несколько недостатков:

  • Не все пользователи предпочитают общение с роботом. У большинства покупателей есть негативный опыт, когда при длительном общении с ботом они так и не получили необходимый ответ. Они предпочитают “повисеть на линии”, дождаться ответа оператора и задать свой вопрос живому человеку.
  • Роботы умеют не все. Тут многое зависит от того, выбрали вы простую платную программу или решили создать своего с ИИ. В наборе ответов простой купленной программы может просто не быть нужных запросов и ответов. А робота с ИИ необходимо постоянно обучать, чтобы ответы были корректными.
  • Роботы могут ошибаться. Несмотря на то, что роботы не устают, они могут ошибаться. Наиболее частые ошибки: слишком быстро закрывает беседу, неправильно трактует слово/задачу, не связывает с оператором и даже вставляют неуместные шутки. Для этого также необходимо постоянно мониторить общение робота, добавлять ему новые скрипты и обучать новым сценариям.
ошибки чатботов
Чтобы не было ошибок добавляйте новые сценарии и обучайте робота

Как сделать чат-бота

Выбор целей и задач для чат-бота

Чтобы понять какие задачи отдать чат-боту, для начала нужно определится с целью: “Для чего вы хотите создать бота?”. Среди глобальных целей могут быть:

  • Убрать нагрузку с менеджеров для обработки однотипных вопросов;
  • Найти способ увеличить продажи;
  • Выделиться среди конкурентов;
  • Нужна круглосуточная поддержка клиентов;
  • Увеличить вовлеченность покупателей и средний чек;
  • Повысить узнаваемость и лояльность к бренду.

После определения с главной целью, будет проще понять, какие задачи должен будет решить чат-бот. Неплохой идеей будет узнать готовность вашей аудитории к новому помощнику и выяснить есть ли какие-то ожидания у ваших покупателей. Так в 2018 году проводилось исследование, в котором опрашивали ожидания пользователей от роботов. В пятерку популярных ответов вошли:

Получение срочного и быстрого ответа;

  • Решение проблемы;
  • Получение детального ответа или объяснения;
  • Помощник в клиентском обслуживании;
  • Бронирование (номер в отеле, столик в ресторане, билеты в кино и т.д.).

Проведите исследование среди своей аудитории и составьте свой топ лист потребностей. Такой путь поможет создать наиболее эффективного чат-бота.
Кстати, исследование может быть не только среди внешних клиентов, но и внутренних, например среди службы поддержки. Проанализируйте запросы, с которыми наиболее чаще обращаются в саппорт службу. Возможно, часть из них можно доверить боту, а менеджеры будут обрабатывать только сложные запросы.

Выбор канала коммуникации

Дальше необходимо выяснить, на каких площадках вы хотите интегрировать бота: Telegram, VK, Viber, WhatsApp? Чтобы не тратить деньги и время попусту нужно оценить каналы, в которых проходит коммуникация. Достаточно ответить на несколько вопросов:

  • Объем аудитории в этом канале?
  • Планируется ли рост или сокращение пользователей?
  • Будете ли вы выходить на новые площадки?

Выбор систем для интеграции

Следующим важным шагом будет определение необходимых интеграций с внутренними системами. Этот шаг может повлиять на выбор в пользу готовой платформы или команду разработчиков.
Интеграций может быть несколько:

  • CRM система;
  • Календари;
  • Мессенджеры;
  • Соцсети;
  • Платежные системы;
  • Службы доставки;
  • Облачные хранилища и т.д.

Готовый конструктор или разработка своего чат-бота

На текущий момент рынок предлагает огромное количество готовых конструкторов для создания чат-ботов. Многие из них уже предлагают встроенную интеграцию с платформами, платежными сервисами, мессенджерами и соцсетями.
Aimylogic
Flow XO
BotKits
Botmother
Botsify
Chatra
Verbox
Средняя цена варьируется от 1 000 рублей до 30 000 в месяц и зависит от поддерживаемых платформ, доступных интеграций, мультиязычности, количества пользователей. Есть и бесплатные версии, но их функционал сильно ограничен, поэтому мы их не рассматриваем.
У готового конструктора есть свои преимущества и недостатки.

недостатки готовых платформ чатботов
У готовых конструкторов чат-ботов есть свои преимущества и недостатки

В случае, если ни одно готовое решение не подходит под ваши задачи, можно заказать разработку своего чат-бота у команды разработчиков. В Cart-Power весь процесс разработки будет строиться следующим образом:

1. Сбор требований и составление технической спецификации
2. Описание сценария работы и скриптов взаимодействия для бота
3. Разработка необходимых интеграций и маршрутизация информации
4. Тестирование и запуск

Для того чтобы сделать бота эффективным помощником для бизнеса мы также предлагаем техническую поддержку, обновление и обучение бота.

Создание личности и сценария работы

Для подготовки детального сценария вам могут помочь сотрудники, которые чаще всего общаются с клиентскими запросами: отдел продаж, служба технической поддержки.

  • Составьте список вопросов и ответов, под ваши цели, учитывая клиентский путь;
  • Определите в каких случаях бот должен переключить на оператора;
  • Если собирайте бота на конструкторе, продумайте слова и фразы для распознавания;
  • Один и тот же вопрос можно задать по-разному, составьте на каждый запрос список слов и фраз;
  • Используйте простые и короткие фразы. Разбивайте на несколько сообщений, если текст большой;
  • Как начать и завершить диалог будет зависеть от инфостиля в компании;
  • Продумайте как ответит бот, если не поймет собеседника.
сценарии для чатбота
Проектирование сценариев работы чат-бота

Тестирование, метрики и апгрейды

После того, как вы составите сценарии работы, протестируйте их. Пройдите весь сценарий клиента, выясните не возникают ли ошибки в интеграции с мессенджерами или соц сетями.
Не ограничивайтесь тестированием через своих сотрудников, воспользуйтесь услугами краудтестинга или привлеките группу лояльных клиентов. В случае, если вы обратились за созданием чат-бота к разработчикам, эту часть работы они возьмут на себя.
При тестировании обратите внимание на:

  • Логику – понятны ли пользователям вопросы, структура диалога?
  • Скорость – как быстро отвечает бот? Не слишком ли быстро закрывает диалог?
  • Точность – верно ли распознает запросы при разных вариантах фраз?

После запуска и начала работы, проанализируйте основные метрики эффективности чат-бота.

  • Коэффициент отказов – сколько обращений получил чат-бот и сколько неудачно завершенных сессий было. В этом случае запросы пользователей могут быть непонятны боту.
  • Коэффициент достижения цели – сколько всего было обращений и сколько из них завершились удачно, к примеру, товар был куплен.
  • Общее количество пользователей – востребован ли чат-бот и действительно ли он эффективный помощник.

Анализируя метрики и производительность чат-бота, можно понять поведение пользователей на сайте и улучшить взаимодействие.

Не забывайте эволюционировать своего бота, развивайте его от простого к сложному. Добавляйте новые сценарии и функционал, в зависимости от запросов пользователей. При этом сравнивайте показатели эффективности с обычными сотрудниками.

Разработчики Cart-Power окажут помощь в создании чат-бота с нуля, его поддержке и развитию.

Хочу быть в курсе ecommerce событий!

Подписывайся, чтобы не пропустить новые статьи, советы, тематические исследования.

  • Содержание
Команда Cart-Power
Все статьи автора
Чек-лист будет отправлен на указанный Вами e-mail
Пожалуйста, заполните форму